谷城县供电公司石花供电所工单速响应 服务有温度

湖北日报客户端讯（通讯员吴光林）“大爷，您家空调用好几年了，插座接口这块得多留意。这安全用电手册您收好，我的电话也存您手机里了，有事随时打，我们一呼就到。”8月18日，在盛景佳园小区，石花供电所网格员陈远明向独居老人李大爷耐心叮嘱。这一幕，正是该供电所从源头减少工单、以服务温度提升群众满意度的生动缩影。

入夏以来，气温持续攀升。面对夏季用电复杂形势，石花供电所提前部署，以“事前预警、事中攻坚、事后优化”为工作思路，构建闭环服务体系，让电力服务更精准、更高效、更暖心。

未诉先办，下好服务“先手棋”。面对辖区持续增长的用电负荷，石花供电所将工作重心前移，通过梳理历史诉求数据、分析用电负荷曲线，精准锁定“热点人群、热点小区、热点台区、热点线路”四大关键领域，对设备运行状态开展24小时实时监测和分析。依托“客户报修工单监控”“配网监测”等模式，精准捕捉客户用电风险，从源头上为工单“减负”。

闭环管理，跑出响应“加速度”。在工单处置环节，该所以“保民生、稳生产”为核心，通过营销2.0系统推行清单化派单与全流程

闭环管理，明确每条工单的责任人、处理时限与反馈节点，确保“派单即接单、接单即行动”，从源头提升响应效率。针对重点工单，建立“一诉求一方案”机制，落实专人督办催办，每月进行通报，跟踪办结清零;对已完结的工单不定期进行“回头看”，确保服务“不断档、有回音”。

服务升温，架起客户“连心桥”。为让服务更有温度，石花供电所从“用电客户感知”视角出发，将管理触角延伸下沉到一线班组各项基础服务中。构建“线上+线下”立体化服务网络，立足优质服务核心点，让工单压降有温度。线上，网格员化身“云客服”，通过电话回访、网格服务走访，逐户核对工单处理状态，针对老人、商户等特殊群体提供“一对一”进度答疑。线下深入客户、企业开展“敲门服务”，主动倾听客户需求和建议，开展安全用电检查，提供延伸服务，以实际行动推动“被动接单”向“主动服务”转变。

石花供电所以本轮走访为契机，全面优化工单响应流程，提升诉求闭环效率，强化协同联动。同步组建“数字化运维+业务处置”复合型团队，通过“日常培训+主动运维”提升应急处置能力，推动工单闭环平均时长有效缩短。

截止到日前，已办结约时工单8起，客户满意率100%。下一步，石花供电所将持续提升服务质效，在一次次快速响应与贴心服务中，把“民生温度”写进客户的每一个寻常日子里。