首发总关情丨“云端调解”为物流纠纷提供新解法

在临沂客户端讯临沂有“中国物流之都”的美誉，物流专线覆盖全国，在运输途中难免出现货物损毁、延误、赔付之类的诉求。由于诉求涉及人员来自天南地北，处理起来困难重重。如何打破这一困境，高效化解纠纷，保障群众权益，成为需要关注的问题。

2月21日，市民崔先生通过“12345·临沂首发”反映，此前他委托兰山区一家物流公司向新疆维吾尔自治区和田市发货，双方事先约定好，物流公司送货上门后，崔先生再支付运费。1月31日，货物顺利抵达和田市后，却迟迟不见物流公司配送。后来物流公司又擅自将货物运回兰山区，要求支付部分运费后再继续送货。崔先生认为此举不合理，希望有关部门能帮忙协调，尽快把货送到。

群众诉求就是命令。市交通运输局物流矛盾调处中心第一时间与崔先生及物流公司取得联系，详细核实情况。2月26日，工作人员尝试进行电话调解，物流公司给出解释：一方面，货物运抵和田市正值春节假期，人手短缺，实在无人送货；另一方面，双方在运费支付方式上存在较大分歧，无奈之下才将货物运回。电话中双方互不相让，调解工作一时陷入僵局。

“电话调解这条路走不通，我们就想着把双方召集到一起，面对面把问题谈清楚。这时候了解到诉求人崔先生远在潍坊，来回一趟耗时费力，实在不方便。”调处中心工作人员滕晓东回忆道，“我们及时调整策略，2月27日搭建起‘云端办’平台。通过视频连线，分局工作人员、诉求人、物流公司三方实现‘云端面对面’沟通调解。”经过工作人员劝说与协调，双方就运费支付方式达成一致。崔先生先支付一半运费，在送货上门检验后，再将剩余运费付清。物流公司也当场承诺，会以最快速度将货物送达。

市交通运输局兰山分局副局长诸葛瑞苇表示：“在处理物流工单诉求的过程中，我们深切感受到，物流行业有其特殊性，诉求相关人员分散在各地，传统的调解方式会受到地域限制，很难施展拳脚。鉴于此，我们创新开发线上调解平台，借助云端调解，让调解人员、诉求人、被诉求人跨越地域空间限制，实现‘面对面’交流，成功化解一大批棘手的疑难问题。”

据了解，自2024年物流城西迁以来，市交通运输局物流矛盾调处中心同步成立，精准聚焦货损货差、服务质量、价格纠纷等物流行业“痛点”诉求，积极开展调解工作。2024年9月至今，已累计办理工单诉求4500余件，满意率达98%以上。

临沂市交通运输局兰山分局交通物流矛盾纠纷调处中心紧紧抓住深化“放管服”改革这一契机，秉持“群众诉求无小事”的理念，践行“让信息多跑路，群众少跑路”的服务宗旨，构建起“云端调解”这一便捷高效的工单处理新模式，为物流行业治理提供了具有参考价值的创新范例。

市融媒体中心记者 宋波 刘遥 宋天健

编辑:王玉婷