一键直达，12345打造为企服务总客服

为解决企业在开办、经营发展过程中遇到的困难和问题，2019年，北京12345企业服务热线（以下简称“企业服务热线”）正式开通。这一热线让企业不用担心求助无门，也节省了企业寻找对口单位的精力耗损。随着北京营商环境改革的不断深化，企业服务热线也在不断优化和完善。

2024年，《北京市12345企业服务热线优化提升工作方案》出台，有针对性地制定企业来电一键直达、在线专业服务、便利化延伸服务等13条优化措施，让企业诉求能够“接得进来”“交得下去”“事有回音”。

未来，企业服务热线有望成为本市中小微企业的总客服，企业办事将更加方便。

悉心选址，让网红老店焕发活力

2024年12月，一家全新的黑窑厂糖油饼店正式开业。至此，在黑窑厂街上两家糖油饼店并立，原有的老店侧重简餐和老北京小吃，新店则在继续经营糖油饼的基础上增加了烤鸭等新菜品。记者近日来到新店，只见一大早门外的顾客已经排起长队。一位正在排队的周边居民说：“门脸虽然换了，熟悉的味道却没变，环境相比以前更好了。”

黑窑厂糖油饼店是一家有着30多年历史的知名老店。该店最初曾在一处违章建筑内经营，在各方协调下于2022年迁入四平园小区3号楼底商。但这里的隔油池过油能力不足，糖油饼店入驻后油污堵塞下水主管道的情况屡有发生，油脂、污水外溢到小区内的道路上，影响了环境，也给居民通行带来不便。无论居民还是企业都通过12345热线表达了解决这一问题的迫切期望。

“油污总是会在楼前满冒”“每天天不亮就会有噪声，还飘来油烟味”……对于住在3号楼的居民来说，家门口的早餐店带来了不少烦恼。属地陶然亭街道城市管理办公室工作人员告诉记者，这处底商此前也是一家餐饮企业，但主营家常炒菜，油炸类的餐品不多，因此并未出现油污超出隔油池负载能力的情况。糖油饼店入驻后就沿用了此前的隔油池。然而令人始料未及的是，炸油饼排出的油污超过了隔油池的负载上限，污水管道堵塞满冒几乎每个月都会发生。

为了彻底解决这一问题，陶然亭街道“吹哨”多部门，成立四平园餐饮排污改造专班，设置服务专员全程与企业沟通。一方面加大疏通力度，呼吁居民减少向污水管内丢弃杂物；另一方面各方积极沟通改造方案，对隔油池位置、管道走线、接入点位等问题逐一研究。

据工作人员介绍，最快捷且成本相对较低的方案是直接对原有隔油池进行改造。不过原有隔油池位于3号楼西侧小区公共区域，居民反对这一方案，希望停用该隔油池，底商不再与居民楼共用排污管线。为此，专班又制定了向东设置隔油池并接入市政污水管道的方案。虽然该方案污水管道走线较短，但隔油池的位置却成了新问题。经过多次讨论，各方确定将新隔油池设置在店铺内的地下一层，通过静音强力水泵抽至一层，经墙体侧面绕行，避免承重墙打孔，最终从路面接入东侧地下市政管线。各方都认可了这一方案。截至目前，该方案已经报送相关部门审批。

在与企业反复沟通中，服务专员还得知糖油饼店的店面仅有约210平方米，即便在淡季每日客流量也超过500人次，且大都集中在上午时段。目前店内空间不足，企业迫切希望进一步扩大经营面积和餐品种类。

为了延续“老味道”、留住“老顾客”，街道又主动承担起为企业筹备新店选址的责任。店方需求有三个，一是新址空间要足够大；二是不会因早餐经营对周边居民产生影响；三是作为总店，新址仍需要在黑窑厂街上。街道城市管理办公室的工作人员告诉记者，为了在仅有400余米的黑窑厂街上为企业找到心仪的铺面，街道工作人员将现有空置楼宇资源理出清单，就房租、位置、周边环境等进行综合考察。

经过多次调研，最终企业选择位于现址南100米处的店面，并签订了租赁合同。为了协助新店尽快开张，街道还联合西城区市场监管局等多部门共同研究新店建设的审批、施工改造流程等。与此同时，街道还邀请了责任规划师帮助设计新店门脸；为企业推荐优质施工单位并帮助“砍价”，减轻企业压力。

记者在现场看到，新店与周边居民楼的距离更为合理。新店开设了更多的外卖窗口，更大的面积也降低了排队、噪声给周边居民带来的影响。有食客告诉记者，之前在老店吃早饭，高峰期得端着餐盘在桌边等位，“新店面积大了，等候时间短了，用餐环境也比以前好了不少。”而对于老店周围的居民来说，每天早上也得以与油烟和噪音彻底说再见。

双管齐下，帮助企业注册落户

2024年10月原本应是金交恒通有限公司完成注册地址变更并迁入新址开始办公的时间。然而企业在办理相关手续时却发现拟迁入的注册和办公地缺乏相关证照，导致注册落户无法顺利完成。眼看此前的办公场所已经退租，新地址却迟迟无法完成迁移注册，企业正常经营将受到影响。企业负责人心急如焚，急需法规政策方面的指导。这一重任就落在了海淀区市场监管局和海淀区上庄镇政府的肩上。

海淀区市场监管局工作人员告诉记者，这家企业的上级公司就位于该注册地附近，迁至此处有利于企业后续经营。对于上庄镇来说，该企业规模较大，能有如此规模的企业愿意来落户经营也尤为可贵。

按照法规，在企业变更注册地址时需要在网上填写新的公司住所（经营场所）信息，还要一并填写该住所的产权类型。公司经营场所应为有房产证的合法建筑，且房产记载的用途与注册公司的使用用途一致。然而该公司拟迁入的新注册地由于历史原因仅能提供《国有土地使用证》，尚未取得房产证，不符合基本登记条件，因此导致其迁移注册手续在办理过程中陷入停滞。

上庄镇政府工作人员调查得知，该企业拟迁入的新地址是市规自委在1988年和1992年分两次划拨给相关单位用于卫星通信建设的土地。截至目前，所在地的产权单位并未取得房产证。

为了破解这一难题，镇里组织金交恒通有限公司、拟迁入地产权单位及相关政府部门多次召开协调会。在会上，市场监管部门的工作人员表示，根据相关规定，企业住所在暂未取得房产证的情况下，也可开具包括住所证明在内的相关材料作为代替。由于拟迁入所在地的产权单位是某部委直属事业单位的所属单位，根据规定，需由国家机关事务管理局出具住所证明。考虑到产权单位开具相关证明可能耗时较长，而企业如不能及时迁入新注册地或将影响经营，经过各方协商，决定在产权单位开具相关证明的过程中，同步为该公司办理企业地址变更的业务。

协调会后，上庄镇政府为金交恒通有限公司出具了相关历史问题说明，此后该公司很快就完成了注册地址的变更并重新开始营业。截至2024年底，在各方积极推进下，产权单位开具的住所证明也顺利补齐了。

监督员说

“听取各方建议，不断完善为企服务”

2020年，北京建立优化营商环境社会监督员制度，旨在发挥监督作用，健全工作机制，推动政企交流，为提升政务服务水平、优化营商环境建言献策。市工商联在12345企业服务热线为每位社会监督员设立了专属号码，到2023年末，共受理首批营商环境监督员来电412件并全部办结。2024年共有113名民营企业家被选聘为第二批北京市优化营商环境社会监督员，覆盖了80多个行业领域的大中小微民营企业。

许泽玮是91科技集团董事长兼CEO，也是一名北京市优化营商环境社会监督员。此前，许泽玮曾提出关于优化中小企业续贷服务的建议，包括整合正规金融中介机构入驻续贷中心，简化流程、降低融资成本；通过12345热线整合企业诉求，实现续贷服务快速响应。截至目前，本市已形成多平台联动的诉求响应矩阵，中小企业融资服务这一功能被纳入企业服务热线的功能中。

在他看来，企业服务热线作为政府与企业沟通的重要桥梁，近年来在优化营商环境中发挥了显著作用，通过创新服务模式、提升响应效率、强化政企协同，成为推动首都经济高质量发展的“助推器”。“企业服务热线在打造中小微企业热线管家的过程中，认真倾听并吸纳了优化营商环境社会监督员和大量企业的建议。此前监督员曾提出包括为初创团队提供办公空间的服务地图、京津冀企业服务热线互联互通等多个建议，目前都已被纳入到企业服务热线的功能中。”

许泽玮认为，除了听取各方建议不断丰富为企服务项目外，企业服务热线也在不断刷新“北京服务”的质量和速度。“我们集团子公司曾反映的跨区政策协同问题，就是通过‘首接负责制’，不到8个小时就形成多部门联动解决方案。”

目前企业服务热线汇聚了1200余万条企业诉求数据，经AI分析形成营商环境“晴雨表”。在许泽玮看来，正是基于热线大数据的分析，此前北京市创新推出“融资纾困直通车”，3个月内促成银企对接1.2万次，切实解决企业发展的痛点。“未来希望企业热线能够进一步运用AI大模型优化智能分拨和数据分析能力，推动诉求数据与‘京通’‘京办’等平台联动，实现‘未诉先办’。通过精准锁定政策优化的‘最后一公里’问题，实现‘企业哨声’推动政府完善治理的良性循环。”

来源：北京日报客户端

记者：陈圣禹